Как производить текущую уборку в гостиничном номере. Уборка в номере гостиницы. Материальная база и стандарты обслуживания в номерах

Один волос в ванной может испортить впечатление от самого прекрасного отеля. Безупречная чистота номеров - основа гостиничной репутации, и горничные как никто другой умеют навести идеальную красоту в кратчайшие сроки. Как быстро заправить постель? Чем удалить налет и прочистить слив?
Жизнь по порядку
Горничная убирает до 20 номеров за смену, на каждый у нее уходит максимум полчаса. Чтобы не терять ни минуты и не портить свою работу, нужно соблюдать четкую последовательность действий. Начинают с грязного: выкидывают мусор, вытряхивают покрывало. Пока пыль оседает, горничная наносит химию на загрязненные поверхности в ванной и оставляет, чтобы средства подействовали. Ершик лучше провернуть и оставить внутри унитаза - так он тоже продизенфецируется.

Вернувшись в комнату, горничная перестилает постель. Затем нужно вытереть пыль и пропылесосить: сначала видимые грязные места, потом - всю комнату целиком; двигаться советуют от дальнего угла к двери.
После сухой можно делать влажную уборку. Последний штрих - поправить предметы, чтобы все лежало аккуратно, и открыть окно. Пока комната проветривается, нужно закончить с ванной.
Совет: Чтобы ничего не забыть, во время уборки стоит двигаться по каждой комнате по или против часовой стрелки.

Организовать идеальную постель
Кровать - главный предмет не только отельного номера, как и спальни в квартире. И, если дома можно позволить себе творческий беспорядок, в отеле кровать должна выглядеть идеально. В зависимости от размера кроватей отель выбирает определенный способ застилки.
Стандартные кровати чаще застилают по-европейски: внизу простыня (лучше натяжная), потом - одеяло в пододеяльнике и сверху - покрывало (часто не на всю кровать, а лишь в ногах, саше или дорожка).

Для кроватей king size удобнее американский способ: одеяло не заправляется в пододеяльник, а кладется на вторую, верхнюю простыню. На тонкое одеяло можно положить толстое из декоративных тканей, оно же служит покрывалом.
В обоих случаях простыни и одеяла должны быть натянуты, как струна, при помощи техники госпитальных уголков.

Пододеяльник в отелях заправляют традиционным способом - вставляют два угла одеяла и резко встряхивают.
Совет: Чтобы избежать провалов матраса в ходе постоянной эксплуатации, в отелях их раз в квартал переворачивают и перекручивают. Делайте дома то же самое.

Старые зубные щетки - это идея
В арсенале любой горничной, даже в самых дорогих отелях, есть старые зубные щетки. Ими удобнее всего вычищать от волос сливное отверстие в ванной и дырочки в раковине, добираться до труднодоступных мест.
Во многих гостиницах специально поднимают мебель над полом - навесные унитазы и раковины сильно упрощают уборку. Но если что-то стоит на полу, зубная щетка незаменима для уборки сложных мест. В особо укромных местах помогают ватные палочки.

Вопросы экономии
Грамотная уборка позволяет сократить расходы. Например, туалетная бумага, повернутая от стены, расходуется экономнее, чем висящая у стены.
Пенка выгоднее, чем жидкое мыло, а для бумажных полотенец целесообразно завести и с умом настроить диспенсер.
При этом на качестве экономить не нужно: тряпки, губки, перчатки должны быть долговечными, скупой платит дважды. Универсальная химия - тема спорная. Не стоит поддаваться рекламным уловкам и заводить пузырек для каждого действия, но для разных поверхностей нужны свои средства: для керамики - на основе кислоты, для кафеля и хрома - на основе щелочи, для зеркал - с нейтральным PH. Губки бывают с разным абразивом: новую ванну лучше мыть белым абразивом, старые - можно зеленым.
Проверка: чисто?
Кровать застелена, пол вымыт, зеркала сверкают, но что-то неуловимое не дает поверить в чистоту. Помещение никогда не будет выглядеть идеальным, если осталась грязь в труднодоступных местах.
Давно ли вы очищали дверные петли? А углы, щели, стены? Шторы, комнатные растения? Время от времени нужна генеральная уборка. Здесь тоже есть свои хитрости. Например, если помыть окно изнутри вертикально, а снаружи горизонтально, будет легко определить, с какой стороны оно не промыто. Полироль наносится вдоль волокон дерева на очищенную от пыли и отпечатков пальцев поверхность. Зеркала проверяются паром: запотевание выявляет разводы и капли.

Внимание к деталям
Профессиональная горничная очень наблюдательна. В лучших отелях мира на этом строится индивидуальный сервис, ведь только горничная может изучить привычки и предпочтения клиента.
Например, в одном австрийском замке есть правило: если в мусорном ведре два дня подряд лежит обертка от одних и тех же конфет, на третий гость получает коробку таких же в подарок. Конечно, дома нет смысла копаться в мусоре, но как будет приятно близким получить в подарок духи взамен закончившихся или обсудить новую книжку, найденную в груде подушек.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

Уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

Уборка санузлов общего пользования;

Уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

Уборка после выезда гостя;

Ежедневная текущая уборка;

Генеральная уборка;

Уборка забронированных номеров;

Промежуточная или экспресс-уборка.

Уборку номеров проводят в следующей последовательности:

В первую очередь убираются номера, которые забронированы;

После этого проводится уборка номеров, которые освободились;

И в последнюю очередь проводят уборку занятых номеров.

Уборку необходимо проводить в то время, когда гостей нет в номерах. Но если гости не выходят из номера долгое время, тогда следует получить их разрешение на уборку или согласовать время уборки. Если гости в номерах и не хотят, чтобы их беспокоили, они могут повесить на дверную ручку специальную табличку «Просьба не беспокоить». Это является сигналом для горничной, что ей ни в коем случае нельзя входить в номер. Если такой вывески на ручке нет, тогда горничная может постучатся и попросить разрешения на уборку.

В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостинную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой.

Во время уборки необходимо проветривать убираемое помещение. Как правило, проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на время уборки. Также для проветривания номера горничная может использовать систему кондиционирования.

Когда гость оставляет для стирки белье, горничная такое белье передает старшей горничной в специальном пакете, которая в свою очередь отправляет пакет в прачечную. Старшая горничная обязана выписать квитанцию с перечнем белья и сделать отметку о стоимости стирки.

Не реже одного раза в десть дней нужно проводить генеральную уборку номеров. Такую уборку проводят в отсутствие гостей в номерах. Сюда входит: влажная уборка, удаление пятен с пола и коврового покрытия и мягкой мебели, мытье санузлов и ванных комнат специальными моющими средствами.

35. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

36. Особенности взаимоотношений гостиничных предприятий с туроператорами

Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями – туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.

Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

Принцип компромисса интересов;

Принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм;

Принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;

Принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем;

Принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями.

Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование.

Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.

37. Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиничном предприятии

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль.

Как мы уже знаем, туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10. услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра;

14. другие услуги.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

38. Мировые гостиничные цепи в России

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

В России насчитывается почти около 4 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собственности или имеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностранной компанией.

Именно высококлассные отели в первую очередь притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят их вниманием и бизнесмены. Отечественных предпринимателей в гостиницах высокого уровня в четыре раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостей этот разрыв составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продолжают превалировать над другими видами путешествий, то роль отелей высоких категорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. В основном отели, представляющие в России международные гостиничные сети, сконцентрированы в Москве и Санкт – Петербурге. Гостиницы, находящиеся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности.

В Москве:

"Националь" 5* luxe;

"Аврора-Мариотт" 5* luxe;

"Балчуг-Кемпински" 5*luxe;

"Ренессанс" 5*;

"Мариот-отель-грант" 5*;

"Шератон-Палас-Отель" 5*;

"Рэдиссон-Славянская" 5*;

"Метрополь" 5*;

"Мариотт-Тверская" 4*;

"Новотель" 4*;

"Савой" 4*;

"Аэростар" 4*;

"Арт-отель" 4*.

В Санкт -Петербурге:

"Гранд-отель-Европа" 5* luxe;

"Шератон Невский Палас" 5*;

"Астория" 5*;

"Прибалтийская" 4*;

"Англетер" 4*;

Генеральная уборка проводится один раз в 7--10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проверить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Ели пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую в гостинице - следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существует различные "ритуалы" уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до края кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, "под линейку".

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания .

Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь более 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания. Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15-20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (это же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить края деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку. Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками с раствором мыльного порошка в теплой воде. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс. Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обувь, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора. Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее :

? осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
? охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
? произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
? осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев);
? убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят :

? мытье стен, протирка их насухо;
? чистка вентиляционных решеток;
? чистка драпировок, матрасов, перин;
? чистка, мытье окон и дверей;
? дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;
? механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;
? мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;
? механизированная уборка и чистка штор;
? стирка гардин;
? мытье осветительных приборов.

Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят :

? сухая протирка;
? влажная протирка;
? влажная уборка пола.

Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс - уборки входят :

? удаление мусора из номера;
? уборка и мытье посуды;
? протирка обеденного стола;
? смена постельного белья;
? уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
? приготовление ванны;
? смена полотенец;
? мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности :

? зеркало;
? стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;
? умывальник;
? ванна;
? кафельные плитки стен;
? унитаз;
? биде;
? пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу. Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.

Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что в гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Введение

2 Технология работы по уборке гостевой и служебной зон

3 Технология работы по уборке офисов гостиницы

2 Контроль качества уборки гостевых и служебных зон

3 Работа супервайзера и должностные обязанности горничных

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенических норм в гостевой и служебной зонах, а также офисах гостиницы, является важнейшей функцией административно-хозяйственной службы.

В некоторых гостиницах также имеется должность супервайзера (старшей горничной). Он (она) осуществляет контроль над работой службы горничных, для того, чтобы быть уверенным, что помещения убраны в соответствии со всеми стандартами.

От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

Целью моей курсовой работы является изучение технологии уборки помещений номерного фонда гостиницы и способов их совершенствования.

Для достижения поставленной цели, я выделила следующие задачи:

·Описать виды технологии уборочных работ;

·Понять субординацию персонала;

·Рассмотреть внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.

Объектом исследования моей курсовой работы я выделяю гостиницу. Предметом исследования выступают технологии уборки номерного фонда.

При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа научных и учебных пособий для студентов, обучающихся по специальности сервиса, нормативно-правовых актов и интернет-источников, а также изучение литературы, посвященной организации должного функционирования гостиницы.

Первая глава посвящена пошаговому описанию уборочных работ помещений номерного фонда горничной, а также различиям в технологии уборки в зависимости от ее вида: уборка после выезда гостя, уборка во время проживания гостя, уборка номеров VIP-гостей и генеральная уборка номера.

Во второй главе курсовой работы я расскажу о работе супервайзера и о должностных обязанностях горничных, о контроле качества уборки номеров, гостевых и служебных зон, а также об организации ведения листов заданий и проверочных листов.

В третьей главе описаны новые разработки и современные подходы к уборке помещений номерного фонда, рассмотрены основные недостатки традиционного метода клининга.

Глава 1. Технологии уборки помещений номерного фонда

1 Технология работы по уборке гостевых номеров

Технология уборки гостевого номера прописывается в стандартах отеля и может иметь различия в зависимости от его категории, но все же, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

Время, затраченное на уборку номера, - экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, на уборку одного номера горничная тратит от 15 до 30 минут, следовательно, за смену она должна убрать от 12 до 17 номеров.

Различают несколько видов технологии уборочных работ:

·Уборка номера после выезда гостя;

·Уборка номера во время проживания гостя;

·Уборка номеров VIP-гостей;

·Генеральная уборка номера.

Но существует правило, характерное для любого вида уборочных работ: уборка выполняется «по кругу» слева направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении.

Чаще всего для уборки помещений номерного фонда используется метод «21 шаг». Он четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает возможность экономить время, исключая повторные движения, и позволяет довести процесс до автоматизма:

·Шаг 1. Готовность рабочей тележки горничной к началу работы.

Перед началом рабочего дня горничная должна проверить комплектацию рабочей тележки на наличие необходимого количества комплектов постельного белья, корзиночек с моющимися средствами, флаконов с косметикой для ванных комнат, полного набора печатной продукции - всего, что потребуется в течение рабочего дня. Как правило, во всех отелях существуют свои стандарты по комплектации рабочей тележки с учетом ее вместимости, количества расходных материалов и типов кроватей. Их разрабатывают опытным путем на примере каждого отеля.

·Шаг 2. Вход в номер.

Горничная останавливается перед номером, проверяет, нет ли на двери таблички «Не беспокоить», сверяет с рабочим листом статус номера (выездной или жилой) и тип кровати. Затем она стучится в дверь и четко произносит название своей службы и оповещает гостя, что войдет в номер. Если там никого нет, горничная должна взять в одну руку корзиночку с моющими средствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она оставляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющими средствами около ванной комнаты, а тележкой перекрывает вход в номер.

·Шаг 3. Предварительная обработка сантехники.

Каждая гостиница сама выбирает ассортимент моющих средств, но в соответствии со стандартами гигиены, принятыми во всем мире, места общего пользования необходимо обязательно дезинфицировать.

Горничная входит в ванную комнату, спускает воду в туалете и заливает по ободку и в колодец туалета дезинфектант, который будет действовать, соединившись с водой, в течение 10 -15 минут, пока происходит уборка гостевой комнаты.

Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в номере. Грязную посуду собирают и составляют в раковине ванной комнаты под струей проточной воды, залив специальным моющим средством. Может быть и по-другому, если это предусмотрено стандартом гостиницы. Посуду складывают в специальные контейнеры, крепящиеся к тележке горничной, и отвозят в посудомоечный цех на кухне. Этот вариант предпочтительнее, так как посуда дезинфицируется в посудомоечной машине. Мусорные корзины в жилой зоне номера и в ванной комнате освобождают от мусора, затем собирают мусор со столов и открытых поверхностей, очищают пепельницы. Если какие-либо предметы требуют дополнительной обработки при помощи воды либо специальных средств, их оставляют в ванной комнате, чтобы вымыть. Сбор мусора должен происходить по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила для проверки такие объекты, как ящики письменного стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространство за плотными шторами, пустоты под мягкой мебелью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, то есть все места, где могут находиться посторонние предметы. Собирая мусор, горничная по кругу проверяет исправность настольных ламп, телевизора, мини-бара, торшера и оценивает общее техническое состояние номера.

·Шаг 5. Информирование о неисправностях в номере.

После того как удален весь мусор и посторонние предметы, необходимо оповестить техническую службу либо старшего смены о технических неполадках в номере. Делать это надо в начале работы, чтобы во время уборки сотрудник технической службы пришел в номер и устранил неисправность. Это позволит сэкономить время и повторно не заходить в номер после работ, проведенных технической службой.

·Шаг 6. Найденные и забытые вещи гостя.

Горничная обязана проверить, не оставил ли гость в номере личные вещи. Если таковые имеются, она информирует старшего смены и помечает в рабочем листе, в каком номере были найдены забытые вещи гостя. Их оформляют в соответствии с процедурой, разработанной в гостинице и учитывающей законодательство страны проживания.

Постельное белье в выездном номере меняется полностью, как и полотенца в ванной комнате.

Использованное постельное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок, имеющийся на тележке для сбора белья. Из тележки горничная берет сразу весь комплект - пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед тем как начать застилку чистого постельного белья, необходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала. Если надо заменить один из предметов, грязный относят в сборник для использованного белья и берут чистый.

Застилка постели производится по стандартам, принятым в данной гостинице. Внешний вид кровати должен быть привлекателен, покрывало застелено ровно, без складок.

Кровати во всех номерах декорируются в соответствии со стандартами, принятыми в данной гостинице: застилают обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подушки, кладут валики.

После этого горничная оставляет буклет относительно меню подушек и другой декоративной продукции, используемой в гостиничной цепочке или в данной гостинице.

Горничная проверяет мини-бар, отмечает количество и наименование использованных продуктов, пополняет ассортимент. Проверяет полную комплектацию имеющихся в номере чайных и кофейных наборов, сахара, сливок.

На этом этапе производится проверка всей печатной продукции в номере, так как гости могут делать пометки или использовать ее не по назначению. Важно, чтобы информационные листовки, буклеты и т.д. в номере всегда выглядели привлекательно, так как это влияет на имидж отеля. Если по стандарту в номере предусмотрена периодическая пресса, необходимо проверить дату. Устаревшие журналы и газеты заменяют свежими.

·Шаг 10. Обработка и возвращение в номер посуды и прочих предметов многоразового пользования.

Поскольку ранее горничная уже собрала грязную посуду и замочила ее в моющем растворе, то теперь она должна тщательно обработать ее, вытереть насухо специальной салфеткой и поставить на место. Таким же образом моют и ставят в жилой комнате все предметы, которые нуждались в водной обработке: мусорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные информационные таблички и прочее. После этого в жилой зоне должно быть чисто, кровать полностью заправлена, шторы и гардины в положении, предусмотренном стандартами по оформлению номера, технические заявки переданы в службу, ответственную за их выполнение, забытые личные вещи гостя оформлены в соответствии с принятой процедурой, печатная и периодическая продукция заменена или пополнена. Состояние готовности номера должно составить 80%.

·Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического.

Работы в ванной комнате производятся по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Необходимо соблюдать последовательность раковина - ванная (душевая кабина) - туалет. Обрабатываемые поверхности надо смочить водой, тогда любое моющее средство лучше контактирует с ними. Перед тем как приступить к финишной уборке раковины, горничная должна убедиться, что все, что надо было помыть и очистить проточной водой, уже убрано. В противном случае ей придется еще раз чистить раковину после мытья забытого предмета.

Специальным спонжем с универсальным моющим средством круговыми движениями моют поверхность раковины, хромированные части крана, столешницу. Если у раковины нет столешницы, то моют ее нижнюю часть и ножку, на которой она закреплена. Нанесенный моющий раствор удаляют со всех поверхностей губкой с водой и вытирают насухо. Зеркальная поверхность, фен, косметическое зеркало, поднос с косметическими средствами вытирают специальными салфетками с микрофиброй, имеющими полирующий эффект.

·Шаг 12. Уборка ванной (душевой кабины, биде).

Для уборки поверхности ванны или душевой кабины используются ручные губки-спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки для зеркал. Поверхность смачивают водой, наносят универсальный моющий раствор по всей площади, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы.

Если есть коврик с антискользящим покрытием, его обрабатывают с двух сторон.

Затем все поверхности моют проточной водой, а ее остатки удаляют ветошью или резиновыми сгонами-скребками. Все хромированные части следует протереть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и прочих поверхностях не должно остаться следов от капель воды и ореолов водного налета.

·Шаг 13. Обработка туалетной сантехники.

Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализированное моющее средство. За время уборки жилой части номера дезинфектант уже подействовал. Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалетной сантехники нанести моющее средство на ободок унитаза, сделать три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.

·Шаг 14. Комплектация ванной комнаты.

Окончив уборку сантехники, горничная проверяет, чем надо пополнить комплектацию ванной комнаты. Это могут быть туалетная бумага, бумажные салфетки в специальных диспенсерах, косметические принадлежности, средства личной гигиены, а также набор махровых полотенец.

·Шаг 15. Окончание уборки ванной комнаты.

Убедившись, что все детали ванной комнаты убраны, вытерты насухо и комплектация завершена, горничная с помощью плоского мопа-спонжа заканчивает уборку, а именно протирает пол с моющим средством, пригодным для данного вида покрытия.

·Шаг 16. Осмотр и удаление паутины, пыли в углах и средневысотных местах жилой зоны комнаты.

Для проведения данной операции горничной понадобится специальный волосяной моп на удлиненной ручке. Необходимо учитывать, что, помимо скопления пыли в потолочных углах, на верхних складках гардин, возникают и сезонные проблемы, например, тополиный пух, который застревает в складках штор и на карнизах.

·Шаг 17. Удаление загрязнений с зеркальных поверхностей.

После основной уборки номера прошло не меньше 15 минут, поэтому пыль уже осела. Теперь можно протереть все зеркальные поверхности в номере: зеркала, шкаф-купе, зеркальные панели, элементы декора с зеркальными фрагментами. Для этого используют средства, не оставляющие разводов, и специальные салфетки.

·Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов.

При необходимости такие же средства применяются и для обработки стеклянных поверхностей: окна, балконные двери. Рамы, подоконники, ручки, отопительные приборы также протираются.

·Шаг 19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне.

Теле- и аудиоаппаратуру очищают от пыли специальными салфетками, мебель - салфетками, содержащими микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

·Шаг 20. Обработка напольного покрытия.

Убедившись, что все операции по уборке завершены и номер полностью укомплектован, производят уборку напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом, его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

·Шаг 21. Перевод номера в статус «Чистый».

В зависимости от технической оснащенности отеля горничная может использовать специальный набор цифр, и номер в системе становится

«Чистым»; позвонить старшему смены и сообщить, что номер убран; отметить специальными знаками в своём рабочем листе, что номер убран.

Метод «21 шаг» также можно использовать для уборки гостевого номера в период проживания гостя. Однако, при это могут быть отличия в следующих шагах:

·Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов.

При освобождении номера от посторонних предметов важно обращать внимание, в каком месте и как лежат вещи. В обязательном порядке очищаются все мусорные корзины. Если рядом с мусорной корзиной пакет с вещами гостя и остатками продуктов питания, лучше не выносить их из номера. Возможно, гость оставил их на полу, потому что ему так удобно.

При уборке горничная обязательно проверяет, не оставил ли гость заказ для прачечной. Как правило, в тех гостиницах, где оказывают услуги прачечной и химчистки, в номере есть специальные пакеты и квитанции, которые гость заполняет при оформлении заказа. Обнаружив заказ для прачечной/химчистки, горничная передает его в соответствующую службу.

·Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати.

Гостиница вправе устанавливать порядок смены постельного белья в зависимости от категории номера, количества звезд, ценовой политики и внутренних правил, о которых гость должен быть информирован в доступной форме. В пятизвёздочных отелях предусмотрена ежедневная смена всего постельного белья и махровых полотенец.

Во многих отелях практикуется полная замена белья только после третьей ночи, но, если гость желает, белье будут менять так часто, как он захочет.

·Шаг 8. Финишное оформление кровати.

В каждой гостинице существуют свои стандарты декорирования кровати. Как правило, в отелях категории пять звезд кровать ежедневно оформляется так же, как в номере «под выезд». Есть еще услуга «Подготовка номера ко сну», когда вечером горничная снимает покрывала, декоративные подушки и валики и полностью разбирает постель. В отелях эконом-класса стараются не перегружать кровать элементами декора, но все равно устанавливают свой стандарт застилки. Как правило, это удаление с постели мелких частиц, натягивание простыни, аккуратная застилка одеялом в пододеяльнике, взбивание подушек и их установка, покрытие кровати либо покрывалом полностью, либо в последнее время очень популярным бизнес-покрывалом - небольшой декоративной полоской ткани в нижней части кровати.

·Шаг 9. Дополнительные удобства в номере.

В высококлассных отелях практикуется ежедневное пополнение запасов чая, кофе, сахара, сливок и минеральной воды. Комплектация номера дополнительными удобствами и частота пополнения запасов определяются внутренними правилами гостиницы, исходя из ее бюджетной политики.

За исключением особых правил по замене постельного белья, махровых полотенец, халатов, тапочек, чайно-кофейных принадлежностей и программ для гостей, вся уборка номера проводится в соответствии со стандартом ежедневного обслуживания. Высоким уровнем считается полное отсутствие различий между уборкой выездного и жилого номеров.

Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах гостиницы и предусматривать индивидуальный подход. В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них. Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля.

При генеральной уборке независимо от категории гостиницы и её месторасположения обязательно должны выполняться следующие действия:

·Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;

·Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;

·Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;

·Стирка/химчистка штор, тюля, гардин;

·Мытье окон с двух сторон;

·Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола;

·Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера;

·В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты;

·При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки;

·Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;

·Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;

·При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;

·Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера; При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радио- настроек; Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой;

·По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

1.2 Технология работы по уборке гостевой и служебной зон

номер уборка гостиница супервайзер

Здание отеля, кроме гостевых номеров, имеет множество иных помещений, предназначенных для гостей:

·Гостевые этажи и холлы.

Путь гостя в номер проходит через холлы у лифтов и по коридору, где расположены гостевые номера. В холлах расположены мягкая мебель и предметы интерьерного украшения, полы имеют ковровое покрытие. Поддержание чистоты этой зоны производится сотрудниками службы хаускипинг исключительно в дневное время, чтобы не мешать ранним утром и вечером отдыхать гостям в номерах.

·Главный вестибюль.

Вестибюль - это первое помещение, в которое попадает гость, и последнее, когда он покидает отель. Поэтому впечатление от главного вестибюля формирует облик и имидж всего отеля. При проведении уборки главного вестибюля следует учитывать, что он является центральным пунктом гостиницы, местом встречи гостей, коммуникационным центром. Время уборки вестибюля следует выбирать в период его минимальной загрузки. В течение дня сотрудники службы хаускипинг осуществляют экстренную уборку и поддерживают чистоту, убирая следы от рук на стеклянных элементах входных дверей и гостевых лифтов, протирая пыль на декоративных решетках, протирая полы холла и прилегающих лестниц специальными швабрами с микрофибровыми насадками.

·Гостевые туалеты.

В вестибюле каждой гостиницы обязательно имеются общественные туалеты. Вне зависимости от категории отеля, которую достаточно просто определить по интерьеру гостевого туалета и ассортименту выкладки принадлежностей и гигиенических средств, безусловным требованием является чистота полов, сантехники, технической арматуры, отсутствие неприятных запахов.

Работы по уборке и контролю за соблюдением гигиенических стандартов сотрудники службы хаускипинг осуществляют непрерывно в течение 24 часов. В дневное время, с 7 часов утра до 23 часов вечера, чистота и порядок поддерживается с периодичностью 30 минут. Рекомендуется иметь в каждом туалете график обслуживания, в котором работники службы делают персональные отметки об исполнении работы.

·Банкетные залы.

При наличии в гостинице банкетных залов, уборка и поддержание чистоты производится сотрудниками службы хаускипинг по следующей схеме: с 7 часов утра до 23 часов вечера сотрудник следит за чистотой ковровых поверхностей, аккуратной расстановке мебели, чистотой пепельниц. В ночное время производится тщательная уборка всех поверхностей и предметов на всей территории, в том числе: сухая очистка ковровых покрытий, чистка штор, мытье люстр, полировка мебели, натирка мраморных полов, мытье окон, зеркал и т.д.

·Рестораны и бары.

Главной задачей сотрудников службы хаускипинг является поддержание высоких стандартов чистоты в зонах гостиницы, где гости принимают пищу и отдыхают. Уборка ресторанов и баров осуществляется в ночное время, либо после закрытия ресторанов и баров, и когда последний гость покинет помещение. С учетом возможных загрязнений от остатков пищи, пролитых напитков, с особой тщательностью проводится удаление пыли и грязи с мягких частей мебели; удаление пятен с мебели, ковров и перегородок; чистка ковровых поверхностей; натирание полиролью всех деревянных частей мебели и интерьера.

·Служебные зоны.

Служебные зоны включают: вход для сотрудников, помещения для переодевания сотрудников с туалетами и душевыми, лифты, коридоры. Их уборка по уровню требований не отличается от уборки гостевых зон.

Следует учитывать круглосуточную деятельность гостиницы, что определяет работу сотрудников в разные смены. В ночное время производится ежедневная генеральная уборка служебных душевых и туалетов, а также тщательная уборка полов, лестниц, стен, потолков, дверей, осветительных приборов.

1.3 Технология работы по уборке офисов гостиницы

Работники, относящиеся к «бэк-офису», непосредственно не имеют контактов с гостями и выполняют служебные функции в офисных помещениях. К таким службам относятся: бухгалтерия, планово-экономическая служба, все подразделения, ведущие договорные отношения, служба работы с персоналом и пр. Это, нередко, значительные по объемам помещения, оборудованные компьютерной и офисной техникой и канцелярским оборудованием. Последнее обстоятельство требует особого учета, так как на всей технике скапливается специфическая грязь, трудность для уборки представляют многочисленные недоступные или труднодоступные места, электрические провода, наличие документов.

Для оптимизации затрат в практике внедряется следующая схема уборки: ежедневно проводится уборка полов и открытых поверхностей, собирается мусор; в нерабочие дни производится тщательно текущая уборка; не реже 1 раза в месяц проводится тщательная очистка «скрытых» для повседневной уборки мест. Чистота помещений - залог здоровья тех, кто проводит в них много времени. Свежий воздух, отсутствие пыли, свет, проникающий через прозрачные окна в офисах, номерах и общественных помещениях гостиницы - все это создает хорошее настроение и улучшает самочувствие людей. Опрятный вид помещения и технических работников вызывает уважение и лояльность посетителей к гостинице и ее службам.

Глава 2. Контроль качества уборки

1 Контроль качества уборки номеров

Уборка номерного фонда - это технологичный процесс, доведенный до автоматизма. Тем не менее, любое задание необходимо контролировать и проверять качество исполнения работ, иначе уровень уборки может быть нестабильным.

Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870-2002. Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий, оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера - полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованиям.

В большинстве отелей подготавливают однотипный для каждой категории номера унифицированный рабочий лист проверки номерного фонда и гостевых и служебных зон, где перечислены в четкой последовательности все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле.

Лист должен охватывать все объекты проверки номера, его специфику и так называемые «слабые места» или «мертвые зоны».

Необходимо учитывать, что помимо ежедневной проверки номера после уборки горничной, следует ввести точечную проверку, когда супервайзер досконально проверяет в день 1-2 номера с раскрытием всей заправленной кровати, чтобы убедиться, что матрас, наматрасник, одеяла, подушки и прочее, не имеют пятен, волос и посторонних запахов. При стандартной проверки номера, без снятия постельного белья, эти зоны могут быть просто не видны.

2.2 Контроль качества уборки гостевых и служебных зон

Как и в номерном фонде, в гостевых и служебных зонах надо провести инвентаризацию, прописать объекты уборки, указать средства, инструменты и методы уборки, то есть составить технологическую карту как ежедневной, так и генеральной уборки. Технология уборки данных зон прописана в стандартах гостиницы, в служебных документах административно-хозяйственной службы. Особенностью, отличающей работу по гостевым и служебным зонам, является более частое использование «листов заданий» (Рис. 1), соответствующих графику различных мероприятий, организуемых в отеле.

Рис. 1. Лист заданий для уборки гостевых и служебных зон.

Листы заданий для уборки гостевых и служебных зон должны содержать краткое перечисление объектов для уборки, они должны идти во временной последовательности, напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день.

При составлении рабочего листа распределитель работ изучает все расписания операционной деятельности гостиницы на день составления рабочего задания:

·Загруженность отеля;

·Где, в какой час, проходят мероприятия, его длительность и количество участников;

·Расписание завтраков, обедов, ужинов и т.п.;

·Имеющиеся групповые заезды и выезды.

2.3 Работа супервайзера и должностные обязанности горничных

Проверкой качества и состояния номеров занимаются супервайзеры хозяйственного отдела. Они несут ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых, общественных и административно-хозяйственных помещениях. В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными санитарно-гигиенических норм, требований технологий и стандартов уборки.

Супервайзеры следят за техническим состоянием номеров и обязаны проверять каждый номер в отеле. В случае выявления каких-либо неполадок или недостатков в уборке, они должны принимать меры по их устранению. Если супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, он может лично устранить недочет. Но если же в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в данный номер и устранить все неполадки.

Проверяя номер, супервайзер не должен тратить время на контроль поверхностей, его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. Как правило, это места под кроватями, за комодами и тумбами, на полках шкафов, поверхность под раковиной, плинтуса и углы комнат, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. По окончании проверки, супервайзеры заносят данные о состоянии номера в базу данных компьютерной системы отеля.

Супервайзерам непосредственно подчиняются горничные. В их обязанности входит:

·Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения;

·Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела административно-хозяйственной службы;

·Бережно относиться к имуществу отеля;

·Соблюдать режим экономии моющих средств и расходных материалов;

·Поддерживать в чистоте свое рабочее место;

·Соблюдать правила пожарной безопасности;

·Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования;

·Своевременно проходить медицинский осмотр;

·Соблюдать режим труда и отдыха;

·Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид;

·Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля;

·Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении;

·Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис административно-хозяйственной службы;

·Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля;

·При обнаружении подозрительных предметов, посторонних лиц на жилом этаже, нарушений гостями правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля;

·Неукоснительно выполнять внутренние инструкции административно-хозяйственной службы, а также общие правила, приказы и распоряжения руководства отеля.

Глава 3. Современная технология уборки помещений

Современная уборка - от мытья окон до полировки напольных покрытий - требует наличия определенной квалификации, поэтому все служащие отеля, непосредственно задействованные в уборке помещений, должны разбираться в химикатах и отлично владеть моющей техникой. Различные панели и покрытия, которые нуждаются в мойке, полировке или очистке, необходимо обрабатывать только соответствующими средствами, чтобы внешний вид материала сохранял свои характеристики. Технологии восстановления, а также мойки и полировки внутренних и внешних поверхностей, постоянно усовершенствуются, появляются новые разработки, охватывающие все существующие виды материалов.

Одним из самых современных методов клининга сегодня является метод предварительной подготовки, широко распространённый в Европе. Эта безведерная уборка помещений обладает такими преимуществами как: экономичность, эргономичность и гигиеничность.

Метод предварительной подготовки, как прогрессивная технология уборки помещений, во многом лишена недостатков традиционного вида уборки:

·При традиционном клининге персонал тратит много времени и усилий на вспомогательные технологические операции (смена воды, отжим мопов, перемещение инвентаря и т.п.);

·Следствием этого становится низкая производительность труда, усталость и текучка кадров;

·Для традиционного метода характерен высокий расход химических средств, так как в ведре обычно разводится 7-10 литров готового раствора, а убрать удается не более 150 кв.м.;

·Одной насадкой уборщик работает в течение всей смены, из-за чего возникает опасность перекрестного загрязнения поверхностей, и существенно сокращается срок службы самой насадки;

·Все это - лишний рост затрат на расходные материалы.

Основой всего метода предварительной подготовки служит комплексная уборочная тележка, выполненная из высококачественного пластика или нержавеющей стали. Тележки оснащены специальными мешками для грязных мопов и салфеток, фиксаторами ручек и другими полезными приспособлениями.

Выдающимся достоинством метода предварительной уборки является высокий уровень гигиены. Достигается он за счет физических свойств микроволокна, из которого изготавливается большинство насадок.

Преимуществами, которые дает уборка помещений этим безведерным методом, являются:

·Повышение производительности, забота о персонале;

·В процессе клининга персоналу не надо тратить время на выполаскивание, отжим, смену воды и другие вспомогательные операции, что позволяет существенно повысить производительность труда и серьезно снизить физическую нагрузку;

·Гигиеничность;

·Сокращение затрат на моющие средства и расходные материалы;

·Сокращение затрат на персонал.

Подводя итоги, можно сказать, что уборка помещений по современным технологиям повышает качество уборки и снижает затраты на нее. Это происходит за счет экономии времени, высокой эргономики, повышенной долговечности компонентов и расходных материалов и сокращения расхода химических средств.

Заключение

На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии работы по уборке помещений номерного фонда в гостинице.

Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень и престижность гостиницы.

Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В курсовой работе описаны технологии уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в строго определённой последовательности.

Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения.

Более того, организация технологического процесса уборки должна отличаться гибкостью и мобильностью. Именно эта служба должна быстро реагировать на все возникающие, в том числе внештатные, ситуации. От быстроты реагирования службы зависит качество обслуживания. Такая мобильность может быть обеспечена только при хорошо слаженной организации технологического процесса уборки и взаимодействия с другими подразделениями гостиницы.

Таким образом, технология уборки номерного фонда - это хорошо организованное мероприятие с отработанной методикой, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ.

Список литературы

Нормативно-правовые акты

.ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия.

.Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ.

.Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг»: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 3-е изд. испр. - Москва: Издательство «Академия», 2011 г. - 224 стр.

.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учебное пособие. Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003 г.

.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д: «Феникс», 2006 г. - 384 стр.

.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования.

.Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе. М.: «Молодая гвардия», 2006 г.

.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: Учебник для нач. проф. образования - 8-е изд., стер. - Москва: Издательский центр «Академия», 2011 г. - 208 стр.

.Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела: учебное пособие. - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2013 г. - 80 стр.

.Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011 г. - 304 стр.

.Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. - М.: ФОРУМ, ИНФРА-М, 2009 г. - 254 стр.

Периодические издания

.Нестерук М.М. Качество и конкуренция гостиничного бизнеса / / Журнал «Парад Отелей» №1 2004 г. #"justify">.Журнал «Стандарт пять звезд» 2003 г. № 3.

.Журнал «Reinigungs Market». Русское издание. 2004 г. № 3.

Сетевой ресурс

15.www.turbooks <#"justify">Приложения

Приложение 1

Унифицированный лист для проверки уборки помещений номерного фонда/гостевых зон.

Приложение 2

Рабочий лист заданий. Образец распечатки с электронной формы.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Все гостиницы отличаются друг от друга по размерам, техническому оснащению, качеству фонда номеров и локализации. Однако везде есть хозяйственная служба, которая занимается наведением порядка и отвечает за соответствие санитарно-гигиеническим нормам.

Виды уборки

Существует несколько видов уборок в гостинице, для каждой из которых предусмотрены свои сроки и правила:

текущая ежедневная;
генеральная;
после отъезда гостей;
легкая.

Каждая проводится в соответствии с общепринятым стандартом и внутренними инструкциями гостиницы.

Ежедневное наведение порядка в номерах подразумевает:

проветривание – необходимо открыть окно или воспользоваться кондиционером;
уборку мусора;
обработку ванны моющим средством;
застилание кровати;
удаление пыли со всех горизонтальных поверхностей;
наведение порядка в санузле;
очищение напольного покрытия пылесосом;
проверку целостности лампочек.

Уборка номерного фонда гостиницы после отъезда гостей включает все этапы ежедневной с добавлением замены постельного белья и гигиенических средств.

Генеральная производится каждые 7 дней. В рамках этого вида уборки горничные моют стены и окна изнутри, осуществляют замену штор. А также они чистят ковры и моют все труднодоступные места под мебелью.

Легкая уборка проводится в том случае, если номер пустовал долгое время. Его проветривают и вытирают пыль с поверхностей.

Последовательность работ

В каждой гостинице приняты свои правила уборок, однако есть общепринятая последовательность, которую соблюдают в большинстве заведений:

уборка комнат, на дверях который посетители повесили табличку с просьбой навести порядок;
очищение не занятых, забронированных комнат, которые ожидают заселения гостей, а также номеров, не эксплуатируемых из-за ремонта;
уборка комнат, из которых выехали постояльцы;
наведение порядка в занятых номерах.

Такая очередность обусловлена рядом причин. Помещения с табличкой «Просьба убрать мой номер» убирают в первую очередь, чтобы удовлетворить желание клиента. Обычно на такую работу отводится не более 20 минут, зачастую ее выполняют две уборщицы, чтобы ускорить процесс.

Вначале приводят в порядок пустые комнаты, так как до 9 утра гостей в занятых помещениях не беспокоят.

Общие правила клининга в гостинице

Уборка начинается с подготовки тележки для горничной

Горничные начинают работу с подготовки специальной телеги. В нее складывают все, что понадобится. Сюда входят вещи, которые заменяются ежедневно: белье и полотенце, а также средства гигиены и печатная продукция.

Чтобы ничего не пропустить, уборку выполняют вкруговую, начиная справа или слева. Горничная должна быть внимательна к мелочам, чтобы гостям не приходилось видеть этикетки на полотенцах, спутанные провода электрических приборов или швы на абажуре. Именно такие мелочи создадут ощущение идеального порядка и произведут благоприятное впечатление.

Уборка номеров для гостей отеля

Помимо гостиничных номеров, есть еще ряд помещений для жильцов, за чистотой в которых также следят уборщики:

холл;
зал для конференций и презентаций;
лифт;
лобби;
ресторан;
коридоры;
лестницы.

Для каждого из таких помещений существует своя инструкция. В местах общего пользования таких как, лифт или лестница, убираются днем. В это время значительная часть гостей отсутствует, и рабочий персонал не доставляет им каких-либо неудобств.

Холл, туалет и лобби убирают постоянно, в любое время суток по мере необходимости. Здесь протирают пол, удаляют пыль, расставляют стулья и раскладывают подушки по местам.

Бар, ресторан и конференц-зал убирают в ночное время суток, когда они закрыты для посетителей.

Уборка служебных помещений и фасада гостиницы

Фасад в гостинице моют специально нанятые клининговые службы

Служебные помещения в гостинице приводят в порядок каждый вечер, в то время, когда сотрудников уже нет. В офисе моют полы, протирают окна, очищают горизонтальные поверхности от пыли и выносят мусор.

За пределами здания на гостиничной территории уборочные мероприятия проводят ежедневно сотрудники отдела по хозяйству. Они же убирают места для курения.

Фасад здания очищают один раз в год. Персонал гостиницы этим не занимается. Для такого вида работ вызывают сотрудников из клининговой компании.

Выбор инструментов и моющих средств

Для каждой поверхности используют свои моющие средства и инструменты. Для покрытий из ковровой ткани, камня, пластика, зеркала или хрома применяют отдельный набор приспособлений, чтобы избежать повреждения и добиться правильного удаления загрязнений.

Влажные и сухие салфетки используют, чтобы очистить предметы и поверхности от пыли и отполировать их. Периодически их прополаскивают или заменяют новыми. Тряпки применяют, чтобы мыть пол, стены и окна.

Во время работы горничные пользуются мопом – специальной насадкой на швабру из микрофибры или хлопчатобумажной ткани. С помощью нее можно протирать пол, окна, стены или поверхности, до которых сложно добраться руками.

Моющие средства также имеют свое назначение, каждое из которых применяют для уборки определенных зон и поверхностей. Все они маркированы и для удобства отличаются по цвету.

Горничные используют несколько видов средств:

Для дезинфекции сантехнического оборудования: CILLIT, Comet, Утенок.
Для очищения зеркал и поверхности стекол: Windex, Mr. Muscle.
Для удаления пыли с дерева и синтетических материалов: Полироль, Антистатик, Domestos.
Для очищения грязи с кафеля: CILLIT, Domestos, Mr. Muscle.
Для освежения воздуха: Air wick, Glade, Chirton.

Помимо моющих средств, уборщицам полагается комплект инвентаря: мусорные пакеты, щетки, перчатки, тряпки, салфетки и мешки для пылесосов. Упрощают работу пылесос, ионизатор воздуха и специальная тележка.

Графики и нормы на одну горничную в гостинице

Для персонала хозяйственного отдела существуют рекомендательные нормативы, которые регламентируют рабочий график и нагрузку.

На однокомнатный забронированный номер в гостинице заложено 20 мин, а уборка такого же помещения после отъезда гостей длится около получаса. С учетом времени, необходимого на одну комнату, и продолжительности рабочего дня горничная в состоянии убрать до 12-16 номеров за смену. Однако эти цифры могут изменяться. Это зависит от количества заселенных и свободных номеров, штата горничных, площади помещения или вида уборки. Распределение нагрузки осуществляет руководитель. Контролируют качество супервайзеры.

График работы персонала в каждом гостиничном комплексе составляют согласно требованиям руководства. Несмотря на существование стандартов работы горничных, в каждой гостинице сотрудники подчиняются внутренним правилам. Они не противоречат общепринятым, но могут быть изменены. Это зависит от уровня гостиницы и места ее расположения. Например, нормы обслуживания в пятизвездочном отеле в Москве будет значительно отличаться от гостиницы с одной звездой в отдаленных регионах РФ.